유창조 동국대 경영학과 교수
누군가로부터 사랑을 받으려면 그를 행복하게 해줘야 한다. 브랜드 관리의 최고 수준이라고 볼 수 있는 고객으로부터 사랑받는 브랜드가 되는 조건은 무엇일까. 사랑받는 브랜드의 조건은 고객에게 최적의 소비 경험을 제공하는 것이다. 최적의 소비 경험은 다음과 같이 구현될 수 있다.

첫째, 브랜드는 고객 만족(customer satisfaction)이 출발점이다. 둘째, 고객 희생(customer sacrifice)을 줄여야 한다. 고객의 희생은 고객이 원하는 제품과 선택한 제품과의 차이에서 느껴진다.

셋째, 고객에게 기대하는 것 이상의 놀라움(customer surprise)을 제공해야 한다. 고객은 예상하지 못한 서비스를 받을 때 감동한다.

마지막으로 고객은 브랜드와 함께 공동으로 가치를 창출할 기회를 가질 때 주인의식을 갖게 되고 고객은 브랜드와 동반자가 된다. 이때 고객은 브랜드를 사랑하게 된다.

올해 ‘한국의 가장 사랑받는 브랜드 대상’을 수상한 브랜드들은 창의적인 마케팅 활동으로 소비자들에게 즐거움과 새로운 희망을 전해주었다. 앞으로도 수상 브랜드들이 브랜드 관리 활동의 모범이 돼 소비자들에게 더 우수한 소비 경험을 제공해 내년 시상식에서 다시 만날 수 있게 되기를 기대한다.